_ Cum pot companiile să folosească IA generativă pentru empatie relațiile cu clienții pentru a crea valoare pe viață

Cercetătorii de la Universitatea Națională din Taiwan și Universitatea din Maryland au publicat un nou articol din Jurnalul de Marketing care examinează modul în care agenții de marketing pot folosi GenAI pentru a oferi o îngrijire empatică pentru clienți.

Studiul se intitulează „The Caring Machine: Feeling AI for Customer Care” și este scris de Ming-Hui Huang și Roland T. Rust.

În ultimul deceniu sau cam asa ceva, a existat o dezbatere asupra dacă inteligența artificială (AI) poate gestiona emoțiile clienților și poate înlocui oamenii atunci când vine vorba de construirea de relații pe termen lung. Acest nou studiu explorează modul în care companiile pot folosi IA generativă (GenAI) pentru a oferi o îngrijire empatică pentru clienți, care poate consolida relațiile și poate crește valoarea de viață a clienților.

Practicile de marketing acordă o atenție tot mai mare îngrijirii clienților. Dincolo de a ajuta clienții să facă alegeri de cumpărare sau să rezolve problemele legate de produse, îngrijirea clienților se referă la construirea și consolidarea relațiilor pe termen lung. Construirea relațiilor implică consolidarea conexiunilor emoționale cu clienții pentru a le oferi un sentiment de apartenență și de înțeles. După cum explică Rust, „îngrijirea clienților nu este doar un obiectiv altruist. Dacă este făcută bine, crește și profiturile ferme, deoarece clienții conectați emoțional sunt loiali și aduc profituri constante.”

GenAI se referă la modele avansate de învățare profundă. — cum ar fi modelele GPT ale OpenAI, Bing de la Microsoft, Bard de la Google și watsonx de la IBM — care sunt concepute pentru a genera conținut nou. Aceste modele folosesc datele vaste pe care au fost instruiți, combinate cu intrări specifice ale utilizatorului, pentru a genera rezultate. Învățarea pre-antrenament din cantitatea uriașă de date generate de oameni face ca GenAI să poată genera răspunsuri asemănătoare omului, iar designul de răspuns prompt permite capabilitățile interactive și comunicative ale GenAI.

Împreună, fac din GenAI noul generarea de „IA cu sentimente” deoarece: (1) sunt concepute pentru interacțiunea și comunicarea umană, (2) pot recunoaște și exprima înțelegerea empatică a emoțiilor utilizatorului prin analizarea intrărilor directe ale utilizatorului, (3) pot genera răspunsuri care demonstrează empatie, înțelegere. , sau asistență bazată pe contextul conversației și (4) să ofere informații, sugestii sau recomandări care pot ajuta la abordarea provocărilor emoționale ale utilizatorului.

În acest studiu, cercetătorii dezvoltă un client activat de AI călătoria de îngrijire care acoperă:

Huang spune că „în comparație cu călătoria tradițională a clientului, această secvență se concentrează pe aspectul sentimentului, cum ar fi implicarea clientului, experiența și emoția, mai degrabă decât aspectul mai tipic de gândire, cum ar fi ca caracteristici ale produsului sau preț.”

Cercetătorii au chestionat 305 ofițeri șefi de marketing și clienți din SUA din diverse industrii și dimensiuni ale companiilor. În trei întrebări deschise, ei le-au cerut să enumere problemele majore cu care se confruntă compania lor în ceea ce privește asistența clienților, principalele probleme ale utilizării AI pentru asistența clienților și principalele beneficii ale utilizării AI pentru îngrijirea clienților.

Dacă este posibil sau de dorit automatizarea completă a călătoriei de asistență pentru clienți este o dezbatere în curs de desfășurare. Ținând cont de acest lucru, studiul oferă specialiștilor de marketing puncte pe care să le ia în considerare de-a lungul călătoriei de îngrijire a clienților:

Pentru recunoașterea emoțiilor, companiile trebuie să identifice cu exactitate problemele și emoțiile clienților pentru a evita comunicarea greșită. Comunicarea greșită intensifică emoțiile clienților; astfel, recunoașterea cu acuratețe a emoției clientului este esențială pentru a decide dacă și cum să-i pese. GenAI poate recunoaște emoțiile exprimate cu acuratețe dacă i se oferă o contribuție clară și sinceră a clienților; cu toate acestea, precizia poate fi compromisă dacă intrarea este necinstă sau imprecisă și dacă GenAI nu are cunoștințe relevante pentru predicție. Astfel, practicienii în marketing trebuie să verifice încrucișat rezultatele GenAI.

Pentru înțelegerea emoțiilor, companiile au nevoie de empatie: capacitatea de a înțelege emoțiile clientului ca și cum ar fi clientul și de a răspunde emoțiilor în mod corespunzător. GenAI poate prelua perspectivele clienților învățând din contribuțiile lor directe; cu toate acestea, răspunsurile pe care le generează pot fi mai puțin adecvate din cauza lipsei de cunoștințe de bun simț. Este important ca practicienii de marketing să stăpânească abilitățile de incitare pentru a analiza gândirea și sentimentul profund al clienților.

Pentru gestionarea emoțiilor, companiile trebuie să ofere recomandări utile pentru a ajuta clienții să gestioneze emoțiile. În general, recomandările trebuie să fie specifice situației clientului și legate de serviciul oferit de companie. GenAI poate oferi recomandări generice, dar recomandările tind să fie mai puțin utile din punct de vedere personal. Astfel, practicienii de marketing trebuie să stăpânească abilitățile de inginerie a răspunsului pentru a observa preferințele clienților în recomandările de management al emoțiilor.

Pentru o conexiune emoțională, companiile trebuie să dezvolte o mașină de îngrijire care să aibă suficientă conștientizare de sine (adică să fie conștientă de propria fiinţă şi astfel poate avea propria sa perspectivă) să se distingă de client şi firmă. Astfel, practicienii în marketing trebuie să alinieze GenAI cu obiectivele strategice ale firmei și cu intențiile clientului de a face mașina de îngrijire strategică, iar cercetătorii de marketing trebuie să dezvolte strategii de marketing care să poată folosi GenAI în mod strategic.

(Fluierul)